Yrityksen johto sai arvostelua yrityksensä palvelusta. Paljon yrityksen palveluita käyttävä kuluttaja oli suivaantunut, kun yritys ei ottanut huomioon hänen henkilökohtaista tarvettaan. Palautteessaan hän kirjoitti, että suurasiakkaalle pitää tarjota parempaa palvelua kuin sitä vähemmän käyttäville kuluttajille.

Parempi palvelu tarkoitti tässä tapauksessa yksilöllistä palvelua. Ongelma on, että yritys tuottaa palvelua, joka toimitetaan 24 tunnin kuluessa tilauksesta. Vaikka palvelu on henkilökohtaista, sen toteuttamiseen palveluntuottaja tarvitsee aikaa. Palvelu on siis henkilökohtaista (face to face) mutta ei yksilöllistä (räätälöityä).

Asiakkaan mielestä vaadittu aika ei ole kohtuullinen. Hänestä yhtiön tulisi joustaa palvelua paljon käyttäville, ja tarjota heille lyhyempi jonotusaika. Vaatimus on ymmärrettävä asiakkaan näkökulmasta, ja johdon haluttomuus tarjota sellaista vaikuttaa ylimieliseltä.

Tässä tapauksessa palvelu tilataan sovelluksesta eikä yhtiöllä ole suomen kielistä puhelinpalvelua eikä kivijalkamyymälää. Yhtiö kamppaili korona-aikana kannattavuutensa kanssa, joten johto määritteli uudelleen strategiansa. Tavoite on palauttaa kannattavuus. Sen suhteen strategia on toiminut ja johto tehnyt hyvää työtä.

Uudessa strategiassa asiakkaat ryhmiteltiin uudestaan. Yhtiön ihanneasiakas on sellainen, jolle 24 tunnin aikarajoite ei ole ongelma. Tällaiset ihanneasiakkaat ovat niitä, jotka eivät käytä palvelua yhtä usein kuin suurkuluttajat. Yhtiön markkinointistrategia epäonnistui siinä suhteessa, että se ei kyennyt ilmaisemaan uusia ihanneasiakkaitaan viestinnässään ulospäin.